Kategorie
podróże

Rezerwacja w Booking.com i overbooking w hotelu?

Z Booking.com korzystam od kilku lat. Korzystam i sobie chwalÄ™. WÅ‚aÅ›ciwie nie byÅ‚oby o czym pisać, gdyby nie to, co przydarzyÅ‚o mi siÄ™ w zeszÅ‚ym roku. JeÅ›li ktoÅ› nie miaÅ‚ problemów z overbookingiem – warto przeczytać, by dowiedzieć siÄ™, co może czÅ‚owieka spotkać, gry rezerwuje hotele. JeÅ›li ktoÅ› siÄ™ z tym zetknÄ…Å‚ – chÄ™tnie przeczytam w komentarzu, jak to wyglÄ…daÅ‚o.

Z Tromsø (Norwegia) do Skellefteå (Szwecja)

Jest wtorek, 18 września 2012 roku, wracamy (w trójkę) z tygodniowej wycieczki po Norwegii. Wyjeżdżamy z Tromsø, kierując się na wschodnie wybrzeże Szwecji. Nie mamy zarezerwowanych hoteli, bo nie wiemy jeszcze w którym mieście będziemy nocować. Ale sprawdzamy przed wyjazdem, w których miastach i w jakich hotelach po drodze są wolne miejsca. Po długiej podróży, po zachodzie słońca decydujemy się przenocować w Skellefteå.

Hotell Aurum

Udajemy się do Hotell Aurum, gdzie wcześniej znaleźliśmy dobrą ofertę na pokój dwuosobowy z dostawką. Jest po 21:00, parkujemy przed hotelem. Hotel robi dobre wrażenie, w recepcji pytam o upatrzony pokój. Niestety miła pani informuje mnie, że hotel jest pełny, nie ma wolnych pokoi. Cóż, pewnie sprzedały się w ciągu ostatnich kilku godzin. Jedziemy dalej.

Scandic Hotel

Niedaleko jest Scandic Hotel, czas zapytać tam o nocleg. Hotel wyglÄ…da bardzo dobrze, niestety na miejscu okazuje siÄ™, że nie ma pokoi trzyosobowych i nie oferuje dostawienia dodatkowego łóżka w pokoju dwuosobowym. A dwa pokoje kosztujÄ… drugie tyle, co mieliÅ›my zapÅ‚acić w pierwszym hotelu. A hotele w Szwecji do tanich nie należą…

Hamburgery i (znowu) Hotell Aurum

Jest późno, jesteÅ›my gÅ‚odni i nie mamy gdzie spać. Kupujemy hamburgery w pobliskim barze i – korzystajÄ…c z darmowego WiFi – decydujemy siÄ™ poszukać czegoÅ› na Booking.com. Podczas szukania hotelu okazuje siÄ™, że Hotell Aurum jednak ma wolne miejsca.  W przeszÅ‚oÅ›ci już dwukrotnie zdarzyÅ‚o mi siÄ™, że w recepcji mówiono mi, że nie ma miejsc, a w Booking.com miejsca byÅ‚y. I dwukrotnie po powoÅ‚aniu siÄ™ na wspomniany serwis nagle okazywaÅ‚o siÄ™, że miejsca jednak sÄ…. Nie ma siÄ™ co zastanawiać – robiÄ™ rezerwacjÄ™ we wspomnianym hotelu. Po chwili mailem przychodzi potwierdzenie rezerwacji.

Telefon z hotelu

Mija kilka minut, dzwoni telefon. Hotell Aurum. MówiÄ…, że… nie ma wolnych miejsc i że rezerwacja to pomyÅ‚ka itp. Hmm… ProszÄ™ o potwierdzenie tego mailem, by w sytuacji obciążenia mojej karty kredytowej mógÅ‚ to reklamować. Bez tego nie mam żadnego dowodu, że zgÅ‚osiÅ‚em siÄ™ do hotelu… ZgadzajÄ… siÄ™, wyÅ›lÄ… potwierdzenie. Czekamy.

Telefon do Booking.com

Mail z hotelu nie przychodzi. W potwierdzeniu rezerwacji jest brytyjski numer do Booking.com (mają też polskie numery, ale wtedy o tym nie wiedziałem, bo rezerwując hotel miałem ustawioną anglojęzyczną wersję serwisu). Dzwonię. Mówię jaka jest sytuacja i pytam co mam robić. Miły pan przeprasza i obiecuje skontaktować się z hotelem. Pyta, czy chcę poczekać, czy ma do mnie oddzwonić. Decyduję się poczekać. Mija kilka minut i zostaje poinformowany, że Hotell Aurum w ciągu 30 minut ma znaleźć dla nas pokój w takim samym lub wyższym standardzie, takiej samej lokalizacji (czytaj: w okolicy) i nie drożej. Super, poczekamy.

Maile

Po chwili przychodzi mail z informacją o anulowaniu rezerwacji w pechowym hotelu, a po chwili kolejny mail z kolejnymi przeprosinami (na początku i na końcu maila) i podsumowanie tego, co powiedziano mi przez telefon. Dodatkowo informują mnie, że jeśli hotel nawali i w ciągu wspomnianych 30 minut nie znajdzie niczego, wtedy Booking.com to przejmie i zrobi wszystko co w ich mocy, by coś dla mnie znaleźć. I na koniec kolejne przeprosiny.

Telefon ze Stanów

Mija okoÅ‚o pół godziny. Dzwoni mój telefon. WyÅ›wietla siÄ™ jakiÅ› numer amerykaÅ„ski. Odbieram. Booking.com. PrzepraszajÄ… i informujÄ…, że Hotell Aurum znalazÅ‚ dla nas nowy hotel. To Scandic Hotel… Tak, tam gdzie wychodziÅ‚o dwa razy drożej. Dobra wiadomość jest taka, że informujÄ… mnie, że zwrócÄ… mi różnicÄ™ w cenie, jeÅ›li cena bÄ™dzie wyższa. Å»eby byÅ‚o ciekawiej mówiÄ…, że dostaniemy dwuosobowy pokój z dostawkÄ…. Tak, jak w oryginalnej rezerwacji. Hmm… Przypominam sobie, że w Scandic Hotel nie mieli czegoÅ› takiego w ofercie. Dlatego pytam, czy w tym hotelu wiedzÄ…, że siÄ™ zjawimy. Pan każe mi poczekać i po chwili informuje, że w hotelu już na nas czekajÄ….

Przybywamy do Scandic Hotel

KilkanaÅ›cie minut po 23 docieramy do Scandic Hotel. I wszystko siÄ™ zgadza – już na nas czekajÄ…. Okazuje siÄ™, że hotel, mimo iż nie ma w ofercie dostawek, w sytuacjach awaryjnych (jak nasza) jest w stanie coÅ› takiego zorganizować. Dostajemy dodatkowe, rozkÅ‚adane łóżko. Sam pokój kosztuje wiÄ™cej niż w poprzednim hotelu, ale dodatkowe łóżko nie podnosi ceny.

W hotelu sprawdzam pocztę. Kolejny mail z Booking.com. Zawiera wyjaśnienia jak funkcjonuje system rezerwacji, opisuje taki przypadek, jaki się wydarzył. Dodatkowo jest tam informacja o znalezionym hotelu i cenie oraz informacja, żeby wysłać kopie rachunków, gdyby okazało się, że z powodu zamieszania poniosłem jakieś dodatkowe koszty. No i przeprosiny (tym razem w imieniu hotelu), na początku i na końcu maila.

Kilka godzin później, w nocy, przychodzi e-mail z prośbą o wypełnienie krótkiej ankiety, dotyczącej jakości obsługi tego zdarzenia z ich strony. No i kolejne przeprosiny.

Zwrot pieniędzy

Parę dni później wysyłam do Booking.com mailem zdjęcia rachunków i prośbę o zwrot różnicy w cenie (Scandic Hotel był droższy). Po kilku dniach dzwonią do mnie. Miła pani informuje mnie, że dostanę zwrot. Pyta czy wolę przelew (czas oczekiwania do dwóch tygodni), czy uznanie na karcie kredytowej (kilka dni). Wybieram to drugie. Pani przeprasza mnie, że nie mogą dokonać zwrotu w koronach szwedzkich, tylko w euro i informuje mnie, że dostanę maila z dalszymi instrukcjami. Upewniam się, że mail będzie wysłany z ich domeny. By rozwiać moje wątpliwości dostaję kolejnego maila z informacją, na jaki e-mail kierować dalszą korespondencję. Chwilę potem pani dzwoni po raz kolejny i dopytuje mnie w jakiej walucie jest rozliczana moja karta. Odpowiadam, że w złotówkach.

Dwa dni później przychodzi e-mail z instrukcjami. Informują m.in. że dokonują zwrotów w euro i żebym nie czuł się stratny z powodu przewalutowania doliczą mi 4% do kwoty zwrotu. Każą czekać na maila z linkiem, który zaprowadzi mnie do strony, gdzie będę mógł podać dane karty. Wspomniany mail przychodzi dzień później, kolejne dwa dni i pieniądze są na rachunku karty.

Wnioski

Wtedy w Skellefteå zadzwoniłem do Booking.com tylko dlatego, że nie chciałem ryzykować sytuacji, że moja karta będzie obciążona, mimo iż hotel nie miał miejsc. To, co działo się dalej całkowicie przerosło moje oczekiwania. I teraz korzystam z ich serwisu jeszcze chętniej niż do tej pory. Warto dbać o klienta.

W odpowiedzi na “Rezerwacja w Booking.com i overbooking w hotelu?”

Możliwość komentowania jest wyłączona.