Rezerwacja w Booking.com i overbooking w hotelu?

Z Booking.com korzystam od kilku lat. Korzystam i sobie chwalę. Właściwie nie byłoby o czym pisać, gdyby nie to, co przydarzyło mi się w zeszłym roku. Jeśli ktoś nie miał problemów z overbookingiem – warto przeczytać, by dowiedzieć się, co może człowieka spotkać, gry rezerwuje hotele. Jeśli ktoś się z tym zetknął – chętnie przeczytam w komentarzu, jak to wyglądało.

Z Tromsø (Norwegia) do Skellefteå (Szwecja)

Jest wtorek, 18 września 2012 roku, wracamy (w trójkę) z tygodniowej wycieczki po Norwegii. Wyjeżdżamy z Tromsø, kierując się na wschodnie wybrzeże Szwecji. Nie mamy zarezerwowanych hoteli, bo nie wiemy jeszcze w którym mieście będziemy nocować. Ale sprawdzamy przed wyjazdem, w których miastach i w jakich hotelach po drodze są wolne miejsca. Po długiej podróży, po zachodzie słońca decydujemy się przenocować w Skellefteå.

Hotell Aurum

Udajemy się do Hotell Aurum, gdzie wcześniej znaleźliśmy dobrą ofertę na pokój dwuosobowy z dostawką. Jest po 21:00, parkujemy przed hotelem. Hotel robi dobre wrażenie, w recepcji pytam o upatrzony pokój. Niestety miła pani informuje mnie, że hotel jest pełny, nie ma wolnych pokoi. Cóż, pewnie sprzedały się w ciągu ostatnich kilku godzin. Jedziemy dalej.

Scandic Hotel

Niedaleko jest Scandic Hotel, czas zapytać tam o nocleg. Hotel wygląda bardzo dobrze, niestety na miejscu okazuje się, że nie ma pokoi trzyosobowych i nie oferuje dostawienia dodatkowego łóżka w pokoju dwuosobowym. A dwa pokoje kosztują drugie tyle, co mieliśmy zapłacić w pierwszym hotelu. A hotele w Szwecji do tanich nie należą…

Hamburgery i (znowu) Hotell Aurum

Jest późno, jesteśmy głodni i nie mamy gdzie spać. Kupujemy hamburgery w pobliskim barze i – korzystając z darmowego WiFi – decydujemy się poszukać czegoś na Booking.com. Podczas szukania hotelu okazuje się, że Hotell Aurum jednak ma wolne miejsca.  W przeszłości już dwukrotnie zdarzyło mi się, że w recepcji mówiono mi, że nie ma miejsc, a w Booking.com miejsca były. I dwukrotnie po powołaniu się na wspomniany serwis nagle okazywało się, że miejsca jednak są. Nie ma się co zastanawiać – robię rezerwację we wspomnianym hotelu. Po chwili mailem przychodzi potwierdzenie rezerwacji.

Telefon z hotelu

Mija kilka minut, dzwoni telefon. Hotell Aurum. Mówią, że… nie ma wolnych miejsc i że rezerwacja to pomyłka itp. Hmm… Proszę o potwierdzenie tego mailem, by w sytuacji obciążenia mojej karty kredytowej mógł to reklamować. Bez tego nie mam żadnego dowodu, że zgłosiłem się do hotelu… Zgadzają się, wyślą potwierdzenie. Czekamy.

Telefon do Booking.com

Mail z hotelu nie przychodzi. W potwierdzeniu rezerwacji jest brytyjski numer do Booking.com (mają też polskie numery, ale wtedy o tym nie wiedziałem, bo rezerwując hotel miałem ustawioną anglojęzyczną wersję serwisu). Dzwonię. Mówię jaka jest sytuacja i pytam co mam robić. Miły pan przeprasza i obiecuje skontaktować się z hotelem. Pyta, czy chcę poczekać, czy ma do mnie oddzwonić. Decyduję się poczekać. Mija kilka minut i zostaje poinformowany, że Hotell Aurum w ciągu 30 minut ma znaleźć dla nas pokój w takim samym lub wyższym standardzie, takiej samej lokalizacji (czytaj: w okolicy) i nie drożej. Super, poczekamy.

Maile

Po chwili przychodzi mail z informacją o anulowaniu rezerwacji w pechowym hotelu, a po chwili kolejny mail z kolejnymi przeprosinami (na początku i na końcu maila) i podsumowanie tego, co powiedziano mi przez telefon. Dodatkowo informują mnie, że jeśli hotel nawali i w ciągu wspomnianych 30 minut nie znajdzie niczego, wtedy Booking.com to przejmie i zrobi wszystko co w ich mocy, by coś dla mnie znaleźć. I na koniec kolejne przeprosiny.

Telefon ze Stanów

Mija około pół godziny. Dzwoni mój telefon. Wyświetla się jakiś numer amerykański. Odbieram. Booking.com. Przepraszają i informują, że Hotell Aurum znalazł dla nas nowy hotel. To Scandic Hotel… Tak, tam gdzie wychodziło dwa razy drożej. Dobra wiadomość jest taka, że informują mnie, że zwrócą mi różnicę w cenie, jeśli cena będzie wyższa. Żeby było ciekawiej mówią, że dostaniemy dwuosobowy pokój z dostawką. Tak, jak w oryginalnej rezerwacji. Hmm… Przypominam sobie, że w Scandic Hotel nie mieli czegoś takiego w ofercie. Dlatego pytam, czy w tym hotelu wiedzą, że się zjawimy. Pan każe mi poczekać i po chwili informuje, że w hotelu już na nas czekają.

Przybywamy do Scandic Hotel

Kilkanaście minut po 23 docieramy do Scandic Hotel. I wszystko się zgadza – już na nas czekają. Okazuje się, że hotel, mimo iż nie ma w ofercie dostawek, w sytuacjach awaryjnych (jak nasza) jest w stanie coś takiego zorganizować. Dostajemy dodatkowe, rozkładane łóżko. Sam pokój kosztuje więcej niż w poprzednim hotelu, ale dodatkowe łóżko nie podnosi ceny.

W hotelu sprawdzam pocztę. Kolejny mail z Booking.com. Zawiera wyjaśnienia jak funkcjonuje system rezerwacji, opisuje taki przypadek, jaki się wydarzył. Dodatkowo jest tam informacja o znalezionym hotelu i cenie oraz informacja, żeby wysłać kopie rachunków, gdyby okazało się, że z powodu zamieszania poniosłem jakieś dodatkowe koszty. No i przeprosiny (tym razem w imieniu hotelu), na początku i na końcu maila.

Kilka godzin później, w nocy, przychodzi e-mail z prośbą o wypełnienie krótkiej ankiety, dotyczącej jakości obsługi tego zdarzenia z ich strony. No i kolejne przeprosiny.

Zwrot pieniędzy

Parę dni później wysyłam do Booking.com mailem zdjęcia rachunków i prośbę o zwrot różnicy w cenie (Scandic Hotel był droższy). Po kilku dniach dzwonią do mnie. Miła pani informuje mnie, że dostanę zwrot. Pyta czy wolę przelew (czas oczekiwania do dwóch tygodni), czy uznanie na karcie kredytowej (kilka dni). Wybieram to drugie. Pani przeprasza mnie, że nie mogą dokonać zwrotu w koronach szwedzkich, tylko w euro i informuje mnie, że dostanę maila z dalszymi instrukcjami. Upewniam się, że mail będzie wysłany z ich domeny. By rozwiać moje wątpliwości dostaję kolejnego maila z informacją, na jaki e-mail kierować dalszą korespondencję. Chwilę potem pani dzwoni po raz kolejny i dopytuje mnie w jakiej walucie jest rozliczana moja karta. Odpowiadam, że w złotówkach.

Dwa dni później przychodzi e-mail z instrukcjami. Informują m.in. że dokonują zwrotów w euro i żebym nie czuł się stratny z powodu przewalutowania doliczą mi 4% do kwoty zwrotu. Każą czekać na maila z linkiem, który zaprowadzi mnie do strony, gdzie będę mógł podać dane karty. Wspomniany mail przychodzi dzień później, kolejne dwa dni i pieniądze są na rachunku karty.

Wnioski

Wtedy w Skellefteå zadzwoniłem do Booking.com tylko dlatego, że nie chciałem ryzykować sytuacji, że moja karta będzie obciążona, mimo iż hotel nie miał miejsc. To, co działo się dalej całkowicie przerosło moje oczekiwania. I teraz korzystam z ich serwisu jeszcze chętniej niż do tej pory. Warto dbać o klienta.